卫辉市城市管理局：创新工作机制推动路灯管护从“被动响应”向“主动服务”转变

自12345政务服务便民热线开通以来，卫辉市城市管理局始终践行“民有所呼、我有所应”的服务宗旨，将群众诉求作为工作的出发点和落脚点，以高效务实的工作作风，扎实做好每一件投诉工单的处理与反馈，积极回应群众关切，不断提升城市管理服务水平。

针对市政路灯管护工作中存在的痛点难点问题，自2025年8月起，市城管局创新实施“机制创新+源头治理+分类限时”三位一体管理模式，着力推动路灯类群众诉求工单数量持续下降，实现市政照明保障工作从“被动响应”向“主动服务”的治理模式升级，以实际行动诠释为民服务的责任担当。

在工作机制方面，坚持“接诉即办”快速响应。为确保群众关于路灯故障的诉求得到及时解决，在接到相关工单后，立即完成分析研判与工单分流，将故障划分为“紧急、一般、复杂与疑难”四个类别，精准推送至卫辉市政设施事务中心；同时，要求紧急问题30分钟到场、一般问题24小时处置、复杂问题48小时启动抢修、疑难问题限期办结，有效提升了故障处置的效率与响应速度。

在质量保障方面，创新建立三级督办体系。为确保“接诉即办”机制落地见效，搭建起“热线初筛、督查跟踪、问责问效”三级督办体系。由“12345”热线两名专职人员对办理流程全程跟踪监督，特别对回访中的“不满意”工单实行提级办理，由督查办公室负责人介入，深入分析原因，协调资源，推动问题彻底解决，倒逼各环节责任落实。通过这一严密闭环管理，8月份以来，涉及路灯问题的42个12345工单实现了按时答复率、问题解决率、群众满意率三个100%的显著成效。